Experiência do Usuário

Pedro Eletherio

Se você gosta de vivenciar grandes experiências, saiba que esse também é um fator extremamente importante para o sucesso dos produtos entregues para a rede. E não falo sobre a experiência ligada somente ao visual ou ao formato de um serviço, mas sobre a vivência ao longo das etapas que envolvem o produto e como nossos sentimentos e expectativas são atendidos ou não.

Já ouviu falar sobre UX (Experiência do usuário)?

Primeiro de tudo: user experience não é somente para produtos digitais! É para qualquer interação do usuário com o qualquer tipo de serviço!

Portanto, essa disciplina tem como objetivo potencializar a experiência de quem consome, utiliza ou vivencia determinado produto.

Para isso, é preciso estudar o comportamento do indivíduo nas diferentes etapas, para entender as oportunidades de melhoria, incremento e evolução. É preciso empatia! Hoje, mais do que nunca. Afinal, talvez você nunca tenha experimentado viver a experiência de empresa júnior em meio a um momento de isolamento social por exemplo, né? Os sentimentos, pensamentos e até mesmo as etapas podem ter mudado!

E não, empatia não é se colocar no lugar do outro. Pelo menos não somente. Empatia é sobre compreender e sentir o que o outro está sentindo ou pensando em determinado momento, e se conectar com isso. Bené Brown, em seu livro “A Coragem de Ser Imperfeito”, define empatia como “Conectar com o sentimento que alguém está experimentando, e não com o acontecimento ou a circunstância.”

Não é que não faça parte do processo entender o que o indivíduo experiencia em cada etapa. Mas o caminho de conexão com os sentimentos e pensamentos presentes em cada uma delas é um caminho mais acertado para gerar conexão e empatia. É importante que neste momento, tenhamos um mindset voltado para entender com profundidade a rede, por isso, se faz necessário:

1) Entender as necessidades da rede como prioridade.

2) Desapegar de verdades absolutas e estar aberto a entender diferentes contextos e visões das empresas juniores.

3) Buscar hipóteses. Um ou mais fatos podem dar origem a uma percepção. No fim, quanto mais fatos tivermos para cada, mais confiante poderá estar em suas apostas

Então, viva a experiência!

Uma ferramenta de design de serviços bem conhecida e apresentada no livro “Isto é Design Thinking de Serviços do Marc Stickdorn e Jakob Schneider, é o mapa de experiência do usuário. Ele permite a visualização estruturada da experiência do usuário, identificando etapas de contato dele com o serviço, experiências, pensamentos e sentimentos vivenciados e, por fim, as oportunidades para potencializar a jornada.”

Se você der um Google, vai encontrar mapas de diferentes formatos e sobre diferentes serviços. Mas pontos muito importantes são:

1) Promova um nível de detalhamento que realmente ofereça insights.

Quanto mais detalhes, melhor. Eles serão muito importantes para a identificação de oportunidades e geração de novas ideias.

2) Sempre que possível, envolva o usuário na construção.

Aqui, etapas de entrevistas são importantes, mas que tal observar o usuário vivenciando cada uma das etapas? Ter uma informação baseada em comportamento pode ser extremamente positivo.

3) O mapa deve ser construído na perspectiva do usuário.

Empatia! Conectar com o sentimento que o usuário está experimentando, naquela etapa.

Faça protótipos, valide e aprenda!

Ter as etapas de coleta de feedback e aprendizado como prioritárias durante o desenho e execução de qualquer produto são fundamentais. Prototipar as ideias, testar, validar e se antecipar aos problemas. Aqui, pode ser importante aplicar métodos ágeis como o Lean e o mínimo produto viável (MVP), apresentados por Erick Ries em “A Startup Enxuta”, para acelerar o processo de aprendizagem. Tudo isso pode acontecer de uma forma simplificada: a partir do momento em que você apresenta a ideia para uma parte interessada e coleta feedbacks por exemplo; até formas que pedem um maior investimento: como rodar testes A/B de determinada aposta e criar canais mais estruturados de troca e feedback. Simplificar a identificação de problemas é inclusive um dos princípios de experiência do cliente da Amazon, empresa que tem como missão “Ser a empresa mais focada no cliente que existe no mundo”, segundo artigo da Revista Forbes.

Promover as melhores experiências, portanto, está muito ligado a conseguir experimentar a jornada na perspectiva do usuário e encontrar oportunidades de melhoria a partir daí. Crie metas, veja como prioridade e alavanque os resultados do produto promovendo as melhores experiências!

Pedro EletherioEm um momento de bônus demográfico no Brasil, somos a geração com o maior número de jovens da história. Neste contexto, tenho a oportunidade de liderar o maior movimento estudantil regulamentado do mundo, o MEJ no Brasil.
Pedro EletherioEm um momento de bônus demográfico no Brasil, somos a geração com o maior número de jovens da história. Neste contexto, tenho a oportunidade de liderar o maior movimento estudantil regulamentado do mundo, o MEJ no Brasil.